蘇富比进驻亚洲40年：蘇富比的“人际关系”

10月8日，为期五天的香港蘇富比2013年秋季拍卖正式落幕。41.9亿港元的成交额刷新了国际拍卖行在亚洲历年来最高总成交纪录。这一辉煌业绩让不少业界人士惊呼：市场开始升温了!然而一个重要的因素必须提及：这是蘇富比为庆祝入驻香港四十周年而精心筹备的一场拍卖盛宴!从筹备到最终的落锤，傲人的结果不仅来自蘇富比全体员工辛勤努力，更有蘇富比长期以来之拥趸的鼎力支持!“蘇富比”——这个在业界震响了269年的老字号，今日让人备受瞩目!蘇富比亚洲区执行总裁程寿康先生在接受雅昌艺术网记者采访时，精辟入里地吐露了自己的生意经：“拍卖行其实就是做人的生意，对内是员工，对外就是客人。我们是服务性行业，是中介，一个代理人、经纪人，赚点儿佣金。作为中间人要求人买，也要求人卖，必须懂得怎么去人把关系处理好。不然也是不会成功的。”

“蘇富比是得人心的拍卖行”

处理好与客户的关系显然被蘇富比摆在很高的位置，并成为其经营中最主要的环节之一。程寿康曾不止一次无遮无掩地强调说：“我们就是客服!”然而客服这两个字绝不是嘴上说说那么轻松。记者看到蘇富比的VIP室里，来来往往的都是拍卖公司的重要客户。对于这些客户来说，蘇富比能够帮收藏者找到上佳的藏品，也可以帮助提供优质艺术品的客户找到中意的买家。当问及这些客户对蘇富比的印象时，大多数人给出的答案相当雷同：“规矩”、“诚信”、“让人放心”…如此这般地回答而已。那么究竟蘇富比的客服究竟好在哪里?匆匆忙忙的客户很少有人愿意道出一二，兴许他们本不需要赘言，蘇富比就是做的比说得好!所有拍卖行看起来都差不多：有个VIP室、提供茶水饮料、拍前寄送图录等等。那么蘇富比的不同在于…

记者随访了印尼的知名藏家余德耀先生。显然在与蘇富比交往的多年里，余德耀感慨颇深也最有发言权，他跟我们分享了他的认识：“我觉得蘇富比最大的好处就是，她不会忘记你的‘好’!比如我在08年艺术市场低迷的时候买过蘇富比很多东西，换句话说是‘挺’了蘇富比!因为那个时候，真的没有什么人买东西的。而这点好处，他们到现在都没有忘记，这个非常难得!蘇富比记住的是这份感情——有人在最困难的时候帮助过你!但今天很多拍卖行则不然，有钱是朋友，没钱就一边乘凉。甚至会在背后说你的坏话，而今天信息又这么发达，这个圈子又小，你今朝说了我的坏话，明日我就知道了。这样的经营者，不是一个能从长远考虑的经营者。我们都知道人总有起伏，高高低低都很正常。但只有在低谷的时候你才能看出哪个是你真正的朋友。中国有一句古话是：‘得人心者得天下’。你要把这个事情放在大的角度，我觉得蘇富比就是得人心!他们可以对某些规矩很死，比如付款什么你做不到，他们甚至还做一些比较严厉的工作来督促你，但是这个是一个很正常的商业模式，按规矩行事。但是只要我们按规矩办事了，蘇富比对待其他问题的方式就很灵活。而且他们对你的前后态度都是一致的，这是非常难得的。也不会在你高潮的时候，对你很热情的，让你觉得很假;在你低落的时候，也不会让你觉得难看，这个更重要。我觉得这一点是值得非常多的拍卖行学习的!”

记者在采访蘇富比的专家莫锦川时(香港蘇富比东南亚艺术部主管)，他表示：“基本都是以客户为本的。举一个例子，有一个印尼的商人，太过繁忙，每次跟他沟通只能是等到凌晨4-5点，我们从来都是迁就客户的时间!”和前两位亚洲区总裁不一样的是，程寿康先生一是华人出身、二是律师身份，此前并无从事过拍卖的背景。他自己也说：“我的强项不是对器物而是对人，我来了之后加强了对中国、台湾、香港、中国、印尼、东南亚等很多收藏家的沟通，很多事情出了问题我都出面。我这个人还是挺有人缘的，很多客人生气的时候，我打个电话说两句宽慰的话他们就好了，因为我是嘻嘻哈哈的人，很多大的事情经我处理的都能摆平。”

“全球蘇富比是一盘棋”

处理好对外的客户关系固然重要。但是蘇富比毕竟是一个国际拍卖行，蘇富比前亚洲区主席朱汤生在来到香港之前就曾有过担忧：如果不能合理解决货源问题，或许会给纽约、伦敦造成不必要的内部竞争。事实上，今天纽约、伦敦、香港的拍卖的业务依然会有交叉和重叠。蘇富比如今在世界九十多个不同地区有代表处，如此庞大的国际网，如何保证各个机构业务正常运营呢?

程寿康给记者详述了蘇富比在全球范围内的布局以及重要拍卖区之间的相互关系。他戏称蘇富比全球其实是一家人的关系，“虽然我们在全世界十个不同的地方举行拍卖，在九十个不同的地方有代表处，但是重要的区域还是在纽约、伦敦和香港。全球有一位CEO，而三个主要拍卖区又分别设三位CEO。几位CEO每年都是需要碰头开几次会，来讨论公司未来的路线怎么样走。”

“我们平常需要与总部进行沟通。因为蘇富比的法律部门和规部门都是设在总部的，所以我们的东西卖的时候，特别是高价钱的东西，其来源是否正确、东西是否合法等等，这些都是需要报上去的，由总部的合规部门来监督。有时候他们会觉得这个东西有点儿不对，这个东西里边好像有一部分到底是犀角还是牛角?这个东西是国内出口的吗?还是已经在香港藏家的手里很长时间了?…他们会提出种种的疑问。我们会受到合规部门不同程度的监管。”程寿康接着说：“蘇富比的行政完全有总部的CEO来领导和协调。由于艺术品行业有它的特殊性，所以各个部分或者各大区域的相互合作是重要的。除了总体上，法律、规范上的监管，各业务部门也会有技术上的监管。例如仇国仕是全球中国艺术品的主管，他要去协调和管理不同地方的中国艺术品部门。因为我们的伦敦、纽约也都有卖中国艺术品的。”

国际资源可以共享，一向是国际拍卖行的一大优势，但究竟如何合理分配确实是一个让人头疼的问题。“收到一些货，放纽约?放伦敦?还是放哪儿?比如说巴黎还有很多赵无极的画，你说赵无极是中国人还是法国人?谁也说不清楚，因为他毕竟也是一个法国的画家。巴黎办公室也卖赵无极的画，但是我们怎么说也希望他们替我们找一下赵无极的画，你找出来让我们香港也拍拍可以吗?这里边就存在部门与部门之间的沟通和交叉，同时也存在公司跟公司两个头之间的交叉与合作。所以整个蘇富比都是互动的。”程寿康据实告知。

为了避免各区域间的的竞争，蘇富比并没有采取分区域计算利润的方式。“并不是我拍得好钱就留在自己口袋里，不是这样。比如有的时候我在香港通过一些人找到一些珠宝，可能亚洲人手里有很多珠宝，这些珠宝拿到日内瓦去卖;有时候这个东西是从法国来的，是法国同事帮助找到的，但是新加坡的一个同事找到客户买了下来，这个佣金奖励谁?奖励几个人?怎么分?分多少?奖金的问题，这个是大老板可以来分配一下的，因为每个人都有功劳：找到东西的人有功劳，找到买家的人也有功劳，所以每个人要得到自己一定的回扣，但是每一年公布的蘇富比业绩都是全球的业绩，是一家人的，不是分开的。当然到年底的时候，我给分红，就要看每个人的表现如何。虽然各的，但是钱都是公司的，不存在什么竞争关系。”程寿康解释到。

货源如何分配除了蘇富比内部建议，还有一个更要的因素就是取决于货主。程寿康也提到：’“东西都放在自己这拍也不一定是好事，万一流拍…你知道一个东西，特别是高价位的东西拍掉是很威风，拍不掉导致流拍也是挺惨的!但是这并不影响公司之间相互的合作，关键是更加适合的选择才是重要的。”

对于中国艺术品来说，除了香港拍卖外，就应该数到每年的纽约艺术周了。而每年这个时候，香港蘇富比的公关连同瓷器部的专家都会飞往纽约，他们与纽约蘇富比的同事一同做拍卖。程寿康甚至连语言沟通的问题都做了通盘考虑，他说：“因为客人是从四面八方过来的，有一些国内的客人到了那边很希望看到他们比较熟悉的面孔。电话拍的话也希望遇到普通话讲得比较好的。现在因为要协调这些问题，我们在伦敦，在纽约的公司里边已经有很多中国人了，以前并没有几个。除了中国部门以外，其他部门也有一些中国内地的实习生也会前去帮忙。整个蘇富比是一盘棋。”

“蘇富比”——“家一样”

如果说全球蘇富比像一盘棋，那么在香港蘇富比就是这个大家族里面的组成部分。面对着摄像机，记者让仇国仕用一句话来形容蘇富比给他的感觉，他用英文说到：“Sotheby’s is home to me”(蘇富比对我来说就像家一样)。采访莫锦川之前，他告诉记者，他正跟各部门的负责人开了场会。记者追问：“各部门间有什么业务是有交叉的，需要开会协商么?”他说：“主要是互通信息的有无，买东南亚的客人，他也有太太啊，太太可能喜欢买珠宝，而先生也可能需要红酒呢。我就要把相关信息传递给相关部门再处理。”说起对蘇富比的感觉，莫锦川用了一个形容词：“domestic!(家庭式的)”“这一点其实我想别的拍卖行可能也会有，但是蘇富比团队间的沟通、协作是我所见过的做得最好的。以前待过的一些艺术机构，一般都是各部门管各部门各管自己的业绩，其他人的好坏是没有人去理会的!”

程寿康作为香港蘇富比的全局管理者，曾向记者讲述了他加入蘇富比之后做管理工作的体会：“我以前管理数千人的企业。加入蘇富比后，就是三十五个人。从管理数千人到管理三十多人，我以为太容易了。作为拍卖行毕竟要经手许多艺术品，那时我就以为最重要的是器物了。后来我发觉并不是这样，器物并不太重要，拿到就能卖掉，最重要的其实还是人，管人比管东西更重要。因为我们这些员工并不是普通人，他们都是具有一些艺术气质的人。假使一个律师事务所或者一个会计师事务所，有一个很重要的员工离开了，明天登报纸给出多一倍的工资肯定会找到更好的更专业的替代者。但是一个在拍卖公司磨了十几二十年的专家，他走了以后你到街上能找到吗?街上还有仇国仕吗?除非你到佳士得挖一个过来。他们都是从图录员慢慢做起，最后成长为专家的。现在谁还会给你来做图录员?若你现在再培训也要十几二十年的时间。所以你要处理这些有艺术气质但同时又是很难替代的人，你就要懂得什么时候给他一点压力，什么时候要安抚一下。我自己这么多年来，并没有把什么CEO或者什么公司老板看得太重，而是跟自己的员工混迹一片，下了班以后也跟他们去吃吃喝喝，一家人一样。这种公司需要你维系大家之间亲密的关系，需要一点人情味，反而金钱对很多人来说并不是太重要的，增进大家的感情是最重要的。如果纯粹维系一个上下级的关系，你一定要听我的，这个肯定行不通。这个行业比外面人所看到的要复杂得多，你以大老板的姿态出现，一般员工不敢跟你沟通，心理不舒服也不敢跟你讲，慢慢压力一但爆发就会出大问题。反而大家相处得像一家人一样，他心里不舒服，不开心都跟你讲，你解决了就没问题了。这就是我的一种管理思路。”（来源：雅昌艺术网）